Um dia, você acorda e descobre que uma publicação atraiu muita atenção nas redes sociais – mas da pior forma possível. Parabéns, você conseguiu atrair uma legião de… haters. Os comentários se multiplicam, com críticas que estão manchando a reputação da empresa em segundos. O que fazer? Para quem vive ou quer se preparar para enfrentar uma situação como esta, preparamos um conjunto de orientações neste artigo. Você vai aprender a melhor forma de lidar com haters, responder comentários críticos e ainda ganhar novos fãs e seguidores nas redes sociais. As dicas são perfeitas para empresas de todos os tamanhos que querem saber o que fazer quando recebem comentários críticos (haters) em publicações da empresa. Vamos lá!
O que você vai encontrar aqui:
- O que são ‘haters’? Do que se alimentam?
- Sua resposta ao comentário vai definir o desfecho (positivo ou negativo)
- Passo a passo: como lidar com os haters
- E o que não fazer quando recebe comentários críticos nas redes sociais
- Como evitar haters nas suas redes sociais
O que são ‘haters’? Do que se alimentam?
Os haters, ou “odiadores”, em tradução livre, é um termo em inglês criado para nomear um novo fenômeno que acontece exclusivamente no ambiente digital. Haters são pessoas que discordaram e criticam (duramente) um conteúdo, gerando um engajamento negativo.
Onde os haters adoram estar? Eles estão por todo lado na internet. Mas só podem se manifestar onde há espaço para comentários e respostas públicas. Eles gostam ainda mais de lugares em que seu comentário possa gerar rebuliço. Existe melhor lugar para isso acontecer do que nas redes sociais?!
O objetivo destes supercríticos é expressar sua opinião e sentimentos, muitas vezes de uma forma ‘sem filtro’. Algumas vezes são mal intencionados. Podem querer ‘causar’, expor a pessoa ou empresa, causar vergonha e constrangimento para o autor do post e atrair atenção para armar um verdadeiro ‘barraco’. Todo esse engajamento negativo por pura diversão.
Elas vão além: utilizando as plataformas online como uma forma de expressar sentimentos negativos, muitas vezes de forma agressiva, eles querem apenas fazer piada ou sentirem-se superiores, prejudicando o Marketing que você faz no Instagram e Facebook.
É uma postura diferente dos clientes ou internautas que fazem comentários críticos com o objetivo de cobrar da empresa uma posição socialmente mais responsável. Mas, não se preocupe – as dicas que damos neste artigo servem para lidar com ambas as situações e ainda crescer no Instagram e outras redes sociais!
Se você caiu na mira desse grupo que pratica o bullying virtual, precisa saber que uma reação mais incisiva pode ser exatamente o que eles procuram. Assim, têm uma “desculpa” para se tornarem ainda mais violentos. Por isso, a primeira dica é não confrontar os haters nos comentários. A sua reação aos haters é a parte mais importante de toda essa situação. E, por isso, precisa ser muito bem pensada.
A sua resposta ao comentário vai definir o desfecho (positivo ou negativo)
Sua marca recebeu comentários críticos nas redes sociais? Então, pare. O mais provável é que esses comentários hostis tenham atraído uma grande audiência e ainda mais engajamento. Além disso, muitas pessoas ficam à espreita, só assistindo para julgar a reação da empresa.
NÃO APAGUE OS COMENTÁRIOS. Essa pode ser uma reação automática, porém muito prejudicial para a empresa. Varrer a sujeira para baixo do tapete soa assim: “essa empresa não consegue lidar com as críticas, então ela é culpada mesmo”.
Sua primeira ação é manter a classe. Respire fundo. Se precisar, dê um tempo até você recobrar toda a paciência, lógica e racionalidade de que vai precisar para responder. Essa é a hora de ter sangue frio para calcular uma volta por cima que não só vai calar os haters, como ainda conquistar a audiência que se portou como espectadora. Você tem uma oportunidade nas mãos. Aproveite-a!
Passo a passo: como lidar com os haters
1. Identifique o que atraiu os haters
O alvo dos haters é um post? Alguma pessoa associada à sua marca? O seu posicionamento sobre um assunto socialmente polêmico ou talvez a utilização de um clickbait? Identifique a causa da revolta e todas as questões sensíveis que ela envolve. Talvez você esteja sendo alvo de pessoas preconceituosas. Ou, talvez, a empresa realmente tenha errado por um descuido ou por falta de pensamento estratégico durante a produção das peças publicitárias. Entender qual desses casos é o seu é essencial para definir os próximos passos.
Neste ponto, é uma boa ideia envolver as pessoas da equipe que são especializadas em marketing ou têm experiência com relações públicas e possam analisar seu posicionamento de mercado. É preciso entender não só se o post que suscitou o ódio está alinhado aos valores da empresa, mas também como ele conversa com os valores do seu público-alvo.
2. Reafirme sua posição internamente
Avalie: foi você que causou uma má interpretação? Ou o post reflete exatamente o que a empresa defende? É importante saber disso antes de definir o curso de ação.
A principal tarefa da equipe nesta etapa é entender qual é a imagem que a empresa está transmitindo com o post ou peça que é alvo da revolta, e decidir qual é a imagem que deseja transmitir a partir de agora.
Caso a peça tenha partido de uma estratégia alinhada aos valores da empresa, é provável que você queira manter o posicionamento. E, neste caso, precisa saber como investir em marketing digital para reafirmar sua posição internamente, com a equipe, e ainda atrair para a marca quem está alinhado à sua visão de mundo.
Mas se você cometeu um erro na sua estratégia de redes sociais, será preciso reforçar o alinhamento da equipe aos valores da empresa, já que talvez os colaboradores ainda não tenham clareza sobre eles. A partir disso, deixe claro qual é o posicionamento que você deseja que a marca assuma e realize um realinhamento da comunicação internamente.
Só depois disso será possível rever a produção de conteúdo para as redes sociais e o calendário de marketing, apostando em estratégias como o marketing de conteúdo e o SEO.
Leia também: Descubra qual é o estágio de Maturidade da Gestão de Marketing da sua empresa!
3. Decida como vai responder comentários críticos
A resposta aos comentários hostis é apenas uma das possibilidades para dialogar com os ataques de ódio. Além de uma força-tarefa para responder os comentários (sobre isso, leia o próximo tópico!), você também pode decidir realizar uma campanha publicitária de reafirmação do seu posicionamento, reforçando seu comprometimento com o público que concorda com você.
Caso você tenha errado, uma nova campanha publicitária também é útil – mas, dessa vez, para se retratar frente ao público e reafirmar seu comprometimento em seguir aprendendo e corrigir seus erros. Mostre que você ouviu o que as pessoas tentaram comunicar, e aprendeu com isso.
4. Respondendo os comentários nas redes sociais
Depois de todo esse planejamento, você está pronto para colocar o plano em prática e lidar com os haters sem comprometer a imagem da sua empresa. Aqui o segredo é ser assertivo e respeitoso ao interagir com a audiência. É justamente a sua forma de se comunicar, de forma direta e cortês, que vai causar uma boa impressão e criar oportunidades para atrair novos fãs para a marca. Além disso, seja firme em sua posição, mas mantenha a educação e o respeito em suas respostas.
É importante responder a todos os comentários de forma personalizada. Não saia copiando e colando a mesma resposta, pois isso demonstra que a empresa não se importa com cada indivíduo. É uma postura arrogante. Se houver tantos comentários que a equipe não vai dar conta de responder a todos, então escolha os comentários relevantes para responder, aqueles que geraram maior repercussão, têm mais curtidas e respostas.
Situação-limite: e se os comentários escalarem para a violência?
E se você seguir todos os passos acima e os ataques dos haters continuarem?
Nesse caso, caso existam ameaças de violência envolvidas, é preciso apelar para as autoridades. Por isso, consulte o mais rápido possível um profissional da advocacia para receber orientações sobre como proceder.
E o que não fazer quando recebe comentários críticos nas redes sociais
Existem algumas atitudes que você não deve tomar de jeito nenhum na hora de lidar com comentários hostis – não importa o quanto eles te incomodem. Isso é essencial para manter a sua presença online forte e positiva, mesmo em situações como essa.
1- Não mostre sinais de agressividade ou sarcasmo
Escolha bem as suas palavras e passe calma e compreensão em qualquer comunicação. Sinais de agressividade ou sarcasmo com certeza vão afastar os consumidores!
2- Não ignore o que está acontecendo
Assim como respostas agressivas, simplesmente ignorar os comentários de haters pode prejudicar a imagem da sua empresa. É preciso admitir que o problema existe e lidar com ele, de frente.
3- Não mude radicalmente de posição sem falar sobre isso.
Ceder aos comentários negativos e simplesmente mudar de posição sem dizer aos consumidores por que você está fazendo isso pode fazer com que a empresa fique com a imagem de falsa, volúvel ou não confiável.
4- Não apague o post nem os comentários.
Isso também pode prejudicar sua imagem, porque parece que a empresa está tentando esconder o problema, ao invés de lidar com ele.
Como evitar haters nas suas redes sociais
Agora que você já sabe o que fazer para lidar com as críticas nos comentários, consegue respirar um pouco mais aliviado(a)? Talvez você também tenha percebido, durante esse texto, que é muito importante aprender a ouvir para atrair novos clientes no ambiente online.
E independentemente de quem tenha sido responsável por esse problema, uma coisa é certa: uma estratégia digital de sucesso, bem executada e monitorada por profissionais que estão atentos às flutuações de mercado e às tendências, minimiza muito a chance de você ter novos problemas como esse.
Nós somos especialistas em marketing digital e contamos com um time de profissionais de nível sênior em redação, estratégia, design e vídeo. Por isso, ajudamos você a conseguir resultados com marketing digital ao posicionar a sua marca no mercado com base nos seus valores, criando conexões com os clientes certos para você. Entre em contato e conheça as possibilidades!
